“Fidelizar al cliente es la prioridad del sector turístico”

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Imagen de archivo TechnovationPalma N. Zapatero (Turiskopio),
J.L de la Rosa (Centre Easy), J.A. Terrassa (Turistec) (de izquierda a derecha)

Entrevistamos a Jose Alberto Terrasa, Vicepresidente en innovación de Turistec. De formación en ingeniería informática, cuenta con 20 años de experiencia dirigiendo proyectos de desarrollo e implantación de programario en compañías turísticas.
Terrassa es Director de Productos e Innovación en Quonext Tourism, empresa dedicada a la construcción e implantación de software de gestión de empresas turísticas; y profesor en la Universitat de les Illes Balears.

Hablamos con Jose Alberto sobre cómo fidelizar en el turismo, sobre innovación y tecnología.

1. ¿Qué importancia tiene la innovación para el sector del turismo?

La innovación es más que importante para el sector del turismo. Debido a los avances tecnológicos y, sobre todo, a la aplicación que han tenido dichos avances en el sector, la innovación ha dejado de ser un instrumento, para convertirse en una de las bases del negocio. Hasta hace poco se podía considerar que, para las empresas del sector, la innovación era una ventaja diferencial, pero hoy en día, se ha convertido en parte de la estrategia de negocio.

2. ¿Cuál es el perfil del nuevo turista? ¿Qué podemos ofrecer al turista hiperconectado?

El nuevo turista es una persona con un ilimitado acceso a la información. Hace veinte años, no tenía más acceso a la información que a través de guías escritas o agencias de viajes. Y esto ha cambiado, obtiene la información por sí mismo y en dos sentidos: en el detalle de la información que puede tener (p.ej.: detalles sobre la zona a visitar, actividades,…) y en la inmediatez de la información que obtiene (actividades en las próximas horas, establecimientos cerca de la ubicación actual).
Lo que podemos ofrecer al nuevo turista es una infraestructura de la información del destino que le permita realizar esa selección de una forma ágil, y que le permita realizar acciones que hasta ahora solo se podía hacer de forma manual (reservas, compras,…).

3. Con tu experiencia aplicando tecnologías punteras al turismo, ¿por qué tipo de tecnologías deberíamos apostar para adaptarnos a las necesidades actuales del sector?

Hay tres tecnologías que están despuntando:
La primera es la movilidad, no tanto en su aplicación actual, más de búsqueda de información, sino en la movilidad como forma de interactuar con los centros que proveen alojamiento o actividades. Cada vez veremos más procesos de gestión en manos de los clientes y no en manos de los usuarios del establecimiento. Temas como asignación de habitaciones, pedidos, asignación de llaves, guías interactivas, eficiencia energética, etc. los veremos cada vez más en el móvil.

La segunda es el Big Data ya que permitirá crear profilings de nuestros clientes, con lo que los conoceremos mucho mejor y podremos acomodar nuestra oferta a su demanda de la mejor forma posible. Una derivada de este Big Data es el Real-Time Data, es decir, la capacidad que tienen los sistemas para reaccionar con lo que está sucediendo en ese momento. Un ejemplo sería lanzar ofertas según la nacionalidad de los visitantes de un establecimiento.

La tercera (y, a veces, ligada a esta segunda) es el IoT (Internet of Things), ya que la información digital que nos suministrarán los actuales dispositivos analógicos (aires acondicionados, neveras, dispositivos IP,…) serán la fuente del Big Data y ayudarán a gestionar la eficiencia operacional y energética.

Hablamos con Jose Alberto sobre cómo fidelizar en el turismo, sobre innovación y tecnología.

4. Oímos constantemente hablar sobre las posibilidades del Big Data en cualquier sector, pero ¿cuáles son las ventajas de la gestión y el análisis de datos para el turismo?

Creo que el Big Data tiene ventajas a dos niveles:
1. A nivel destino turístico permitirá la gestión más eficiente de los recursos del destino. Poder disponer de datos a nivel macro sobre el comportamiento económico y la ubicación de los turistas hace que se pueda perfilar una serie de patrones que permitan tomar mejores decisiones en cuanto a la ordenación de los recursos.

2. A nivel establecimiento (hotel, restaurante,…) tener en marcha un sistema de Big Data le permitirá conocer mejor a sus clientes. Pero, para esto es muy interesante el Real-Time Data, ya que le permite acomodar su oferta a la demanda de una forma instantánea.

5. En #TechnovationPalma nos planteaste el concepto de la “coopetencia”, ¿realmente los competidores están dispuestos a colaborar entre ellos para un proyecto en común?

Quiero aclarar que coopetencia no significa dejar de competir. Hay ejemplos de coopetencia con mucha historia. IATA, por ejemplo, es fruto de la unión de las compañías aéreas que la mantienen. Los consorcios para el fomento de una zona turística, en algunos casos, son el resultante de la unión de empresarios turísticos de la zona, que compiten entre ellos.

En general, si hay un objetivo común claro y se tiene la creencia que ese objetivo común no se puede o debe alcanzar de forma individual, existe el espacio para un escenario de coopetencia. Ya es cuestión de una buena gestión poder articular y comunicar ese objetivo común.

6. Big data y fidelizar, ¿cómo crees que evolucionará el turismo en los próximos años?

Creo que el turismo ha digerido los efectos del cambio en la intermediación, que provocó el acceso universal a Internet. Ahora la batalla se va a centrar en fidelizar al turista, y para ello la movilidad y el Big Data juega un papel principal.

Por un lado, la movilidad porque cada vez más el turista querrá experimentar en su viaje lo que ya puede hacer con sus bancos o compañías aéreas: decidir lo que va a hacer a través de su móvil.
Resulta curioso que, por un lado, administramos nuestras finanzas a través del móvil, pero por otro, seguimos encargando un servicio al hotel a través de una llamada a recepción, por poner un ejemplo. Las experiencias convergen, porque no es una app, es una forma de comunicarnos con el mundo.
Por otro lado, el Big Data se utiliza para fidelizar el cliente porque cada vez las empresas deben ser más ágiles a la hora de presentar ofertas competitivas a sus clientes y potenciales clientes, ya que el acceso de éstos a la información crece de forma exponencial.

Turistec i Blue Room Innovation realizan colaboraciones activas donde innovación, tecnología y turismo van de la mano.

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